بررسی تأثیر ابعاد خدمات، در بخش های بستری بیمارستان های دانشگاهی، تأمین اجتماعی و خصوصی شهرستان ارومیه بر رضایت بیماران

بررسی تأثیر ابعاد خدمات، در بخش های بستری بیمارستان های دانشگاهی، تأمین اجتماعی و خصوصی شهرستان ارومیه بر رضایت بیماران تاریخ دریافت 02/11/1393 تاریخ پذیرش 28/02/1394 چکیده پیش زمینه و هدف: افزایش انتظارات مشتریان در همه عرصه ها نحوه ارائه خدمات را تحت تأثیر قرار داده است. سازمان ها ازجمله مراکز درمانی برای ادامه حیات خود، نیازمند جلب رضایت مشتریان خود هستند و برای رسیدن به این مهم به ارتقای اثربخش نحوه ارائه خدمات می اندیشند. هدف از این پژوهش بررسی تأثیر ابعاد خدمات درمانی ارائه شده در سه بیمارستان دانشگاهی، تأمین اجتماعی و خصوصی شهرستان ارومیه است. مواد و روش ها: این پژوهش از نوع مطالعات توصیفی، همبستگی، میدانی و مقطعی است. داده های پژوهش از طریق توزیع پرسشنامه دارای روایی و پایایی بین 372 نفر از مراجعه کنندگان به بخش های بستری بیمارستان های هدف جمع آوری گردید. جهت تجزیه وتحلیل داده ها در نرم افزار spss از آزمون های لوین، دوربین واتسون، آنووا و رگرسیون گام به گام استفاده گردید. یافته ها: نتایج تحلیل داده ها حاکی از این بود که همه عوامل خدمات بر رضایت مندی بیماران از بیمارستان های ارومیه تأثیرگذارند. ترتیب تأثیرگذاری مستقیم این عوامل عبارت اند از: 1- ویژگی همدلی، 2- ویژگی تضمین، 3- ویژگی فیزیکی، 4- ویژگی پاسخ گویی و 5- ویژگی اطمینان. هم چنین ترتیب رضایت بیماران از بیمارستان های هدف به این صورت است: 1- بیمارستان تأمین اجتماعی، 2- بیمارستان خصوصی، 3- بیمارستان دانشگاهی. بحث و نتیجه گیری: با توجه به اثرگذاری همه ابعاد خدمات بر رضایت بیماران، عوامل خدمات برای کسب رضایت بیماران در اولویت گذاری فعالیت های بیمارستان ها به ترتیب به دست آمده موردتوجه قرار گیرد. کلیدواژه ها: ابعاد خدمات درمانی، رضایت بیماران، بخش های بستری، بیمارستان. مجله دانشکده پرستاری و مامایی ارومیه، دوره سیزدهم، شماره پنجم، پی درپی 70، مردادماه 1394، ص 416-404 آدرس مکاتبه: گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارومیه، ارومیه، ایران، تلفن: 09143462069 email: [email protected]